AI融入旅遊業「複利效應」終於顯現

國慶將至,巨大的旅遊市場正在「翹首以盼」;出行旅遊已經成為了居民節假日的必然選擇。

但在看似「一拍即合」供需關係之下,旅遊服務質量問題卻成了「老生常談」。 「乘興而來敗興而歸」幾乎成為每年黃金週的必有戲碼。

對於如何解決這些問題,行業也並非沒有推行過相應方案,卻礙於種種原因,一直效果平平,直到人工智能的介入,為旅遊服務業的質量提高提供了新的思路。

旅遊業規模化後,服務問題成常談
數據顯示,我國旅遊業的發展可謂速度驚人,從2012到2018年間市場規模足足翻了一番,且這一增速並未就此止步,據中國旅遊研究院預計,2019年國內旅遊市場仍將迎來大幅增長。

而國慶長假向來又是重中之重,據中國旅遊研究院數據顯示,2018年國慶全國共接待國內遊客7.26億人次,同比增長9.43%;實現國內旅遊收入5990.8億元,同比增長9.04%。

在旅遊業一片繁華的背後,一根根除之不盡的芒刺卻也格外扎眼。今年,國家工商總局曾開展過一場針對旅遊行業服務質量的調查,結果顯示,僅上半年關於旅遊服務質量的申訴就達到六千多件,比去年同期增長24.73%。

申訴內容主要集中在旅行社、各大景區的服務以及收費方面。然而各個景區、景點在服務質量上的諸多問題,會給行業本身帶來較大影響。如在服務質量大幅影響旅行者的旅遊體驗之後,所帶來的直接後果就是旅行目的地的「一次性化」,所謂「一次性化」是指在旅行過一次之後絕不會再來第二次,這相當於是在自斷前途。

這樣案例在旅遊業中還並不少見,只說離我們最近的一次,在今年7月31日,文化和旅遊部在官網宣佈,對7家質量嚴重不達標或存在嚴重問題的5A級旅遊景區予以處理,其中位於山西省晉中市祁縣的喬家大院遭遇「頂格處罰」,直接被取消質量等級處理,從5A變成了無A。

而在此之前,喬家大院就已經基本進入慘淡無人之境,造成這一情況的根本原因就在於旅遊產品單一;過度商業化;景區服務及綜合管理方面不足等等。

當然,對於大部分景區而言,他們或許也有無奈之處,首先是,本身商業模式相對單一,門票是景點收入的大頭;其次,景區受人才、環境、能力及資金多方面影響,發展速度遠遠跟不上需求增長;最後,則是目前旅遊市場正呈現多元化需求格局,面對「千人千面」的旅行需求,景區無法建立起能夠滿足於所有人的服務標準。

也正是因為看到了這些長期生根於旅遊業裡的「頑疾」,人工智能順勢而發,目前很多針對旅遊行業的產品已經出現,體現在行業需求的各個方面。通過大數據、雲技術、數字化等方式,為旅遊行業解決傳統困擾,為遊客提供全場景旅遊服務帶來新的方向。

AI建立旅遊業「複利效應」
按理說旅遊行業並非是個單一收入結構的行業,但現階段「門票」卻仍是旅遊景區的核心收入來源。其本身所涵蓋「吃住行遊購娛」等眾多場景,卻因為沒有一個「有價值」的橋樑做連接,使得各個處在於旅遊業大環境中的細分產業一直處在一個「孤軍作戰」的階段。

即便在旅遊業相對發達的地區,因為有政府等多方面因素,在打造旅遊生態結合方面做的略好,但在節假日等高峰時段,依然存在因旅遊交通配套、接待基礎設施、旅遊標識系統,以及旅遊互聯網發展程度不足,所導致的「用戶丟失」問題存在。更何況不少區域的旅遊經營還比較粗放,有效供給不足,且沒有形成較好的市場效益和規模。使得原本極具「複利效應」的旅遊市場,並沒有將價值最大化發揮。 「複利效應」是經濟學概念,是指資產收益率以複利計息時,經過若干期後資產規模(本利和)將超過以單利計息的情況。

結合上文所提到的種種原因,旅遊業「複利效應」還遠未達到行業預期。而可喜的是現階段這些問題正逐漸被行業重視,以傳統旅遊景點故宮為例,除了在做好原有服務內容外,已經開始加強週邊生態的建設,推出故宮系列的美妝產品、食品、文創產品等等,逐步演化為極具商業價值的IP資產,並且可以不斷衍生和拓展。

對於遊客來說,提昇在故宮內的服務體驗,也是故宮數字化應用的一大方向。已經有不少遊客正在使用的「玩轉故宮」小程序,正是故宮通過數字化技術完善服務生態的重要平台。

故宮借助騰訊地圖的位置服務能力和騰訊雲小微語音助手打造的智慧導覽小程序,為遊客打通了線上線下游故宮的通路。

在「玩轉故宮」小程序中,AI導覽助手化身「福大人」,為遊客提供聽得懂、答得上、風趣智慧的私人專屬導遊服務。

「福大人」的存在不僅僅只是互動,更大的職責在於通過語音交互的方式讓遊客便捷獲得個性化服務。例如,提供景點介紹信息、規劃遊覽路線、文物講解、衛生間等服務設施信息以及有關故宮歷代皇帝的趣聞軼事等等。讓遊客即使在沒有導遊陪同下,也能完成「深度遊覽」。

通過人工智能的方式,在景區提供如找廁所、問路等常規服務,可以有效減輕因人力不足所帶來的服務質量問題;同時,精品化的小程序設計,能夠提供文物講解、路線規劃,是為了進一步提升遊客的服務體驗以及文物的數字化傳播;之外,像在「玩轉故宮」小程序裡的祥瑞打卡、明信片等功能也在探索以互動的方式增強遊客的參與感,讓用戶和品牌產生粘性。

成敗與否還需市場說話
與傳統的旅遊服務相比,使用AI的方式能否被廣大旅客所接受?這或許不再是一個問題,在人工智能的介入下為旅客所帶來的便捷和效率只會多不會少。

1、符合「個性化」需求
目前自由行、自駕遊、浸入式體驗等蔚然成勢,「商、養、學、閒、情、奇」新六要素促生新業態,市場需求更加個性化。

而傳統方式難以跟上改變的步伐,人工智能卻可以。例如,在出行前期階段,如何規劃行程對於旅客而言是一個重要議題,在以往需要旅客自己查閱大量資料、攻略才有可能完成一條自己心滿意足的行程。

在數字化的時代,卻無需如此繁瑣,目前已經有大量關於旅遊行程定製的產品面世,遊客只需將自己的旅行計畫、預算、偏好甚至具體到需要入住哪座酒店、需要安排什麼活動等,均能通過平台推薦或者查詢得到解決,協助旅客進行規劃。

2、滿足「標準化」流程
「個性化」與「標準化」在旅遊業態中並不矛盾,在追尋個性化的模式時,也需要標準化的內容,例如導航、講解等等,在以前這方面是自由行的用戶痛點所在,而在各大景點融入智能AI後,這些問題將會迎刃而解。

例如,上面所提到的故宮在引入騰訊雲小微等數字化工具之後,遊客可以通過語音交互的方式,來實現「提問、導航以及解說」,提升服務效能。

這些功能則正是涵蓋了用戶個性化需求的標準化內容。

3、覆蓋「全面化」場景
在以前,無論是「吃住行遊購娛」還是「商養學閒情奇」各種體驗都是單獨存在,並未實現整合。

以往遊客達到景區後,或許可以通過某個軟件或景區當地的介紹,找到「好玩的」,而「好吃的」卻又要換個軟件,至於「住」和「行」更八竿子打不著。

同樣在智能AI介入後,通過整合各方資源,完整的旅遊生態已經能被遊客「一站式」獲取,有效解決了用戶「信息不對稱」所帶來的各種問題,更進一步說是在為遊客「減負」。

例如,「玩轉故宮」平台,覆蓋遊客瀏覽全過程,在瀏覽前讓遊客瞭解故宮,包括簡介、票務、開放時間、地理交通、瀏覽須知等等;在瀏覽時,只要遊客身處故宮範圍內,即可激活小程序,如選擇相應瀏覽景點、查看自身位置、或使用語音講解,並且還會為遊客推薦遊覽路線;在瀏覽後也能為遊客提供餐飲、衛生間、停車場、出入口等信息,提升遊客體驗。這些都是在效率及功能層面為遊客做「減法」。

而通過小程序的方式高效觸達用戶,針對不同的場景或問題,遊客不再需要將軟件換來換去,則是在使用上為遊客做「減法」。

所以,綜合來看,將人工智能融入旅遊業既是理所當然,也是眾望所歸。

總結
在移動互聯網的當下以及個性化需求爆發、消費結構不斷升級的大環境中。使人工智能所擁有的優勢,與各個產業進行深入融合,這既是市場需求也是必然趨勢。當然最終結果還需要經歷市場考驗,不過人工智能將給旅遊業帶來顛覆性變革則是毫無疑問。


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